Концерн "Росэнергоатом" (входит в Электроэнергетический дивизион Госкорпорации "Росатом") и "КОНСИСТ-ОС" (дочернее общество "Росэнергоатома") ввели в промышленную эксплуатацию систему искусственного интеллекта, которая помогает операторам первой линии внутренней технической поддержки компании быстрее и качественней распределять поступающие запросы пользователей.

Система автоматической маршрутизации запросов – собственное импортонезависимое решение, разработанное Центром цифровых технологий Концерна и специалистами "КОНСИСТ-ОС" на открытом ПО. Внедрение данного решения в процесс техподдержки внутренних пользователей не потребовало доработок в ИТ-системах компании.

Для распределения и перенаправления заявок в системе используется нейросеть на базе Tensorflow, комплексной платформы с открытым исходным кодом. Нейросеть обучили на основе истории запросов технической поддержки: она проанализировала текст и маршруты перенаправления. Теперь искусственный интеллект может самостоятельно определять тип необходимой заявителю услуги и маршрутизировать запрос дальше.

"Нейросеть не так давно была запущена в эксплуатацию, но уже сейчас у нее получается автоматически перенаправлять до 32% запросов, приходящих по почте в службу технической поддержки пользователей. Это великолепный показатель, если учесть, что средняя эффективность в 30% считается очень высоким результатом у подобных систем в крупных компаниях с большим потоком обращений", – прокомментировал руководитель Центра цифровых технологий Концерна "Росэнергоатом" Константин Кудашев.

Он отметил, что внедрение искусственного интеллекта на первую линию техподдержки пользователей увеличит скорость обработки запросов, а также повысит качество их маршрутизации. Это освободит время операторов, которые получат возможность быстрее и точнее определять, какая услуга нужна внутреннему пользователю.

Ежегодно в службу технической поддержки пользователей приходит более 100 000 запросов по электронной почте. Специалисты первой линии поддержки тратят на обработку каждой заявки 1-3 минуты и занимаются ими последовательно. Новая система с искусственным интеллектом способна за 2-3 минуты обрабатывать сразу несколько запросов с точностью порядка 95%. Ожидается, что нейросеть будет маршрутизировать не менее 30 000 заявок в год.

В дальнейшем систему планируется масштабировать на другие площадки и информационные системы компании, а также в постоянном режиме улучшать ее алгоритмы, повышая процент маршрутизации запросов и ее эффективность. Данные, использованные для обучения искусственного интеллекта системы автоматической маршрутизации, собраны в датасет и размещены в Отраслевом реестре датасетов Росатома, который был запущен в марте 2021 года. Это упростит внедрение подобных систем на других предприятиях атомной отрасли.

Центр цифровых технологий Концерна "Росэнергоатом" создан в 2019 г. на базе "КОНСИСТ-ОС". Основные задачи ЦЦТ – анализ, разработка и внедрение передовых решений на основе технологий Индустрии 4.0 в Электроэнергетическом дивизионе, а также создание цифровых продуктов для предприятий атомной отрасли и внешнего рынка. Флагманской разработкой центра является Шаблон эксплуатации АЭС – интегрированный комплекс цифровых платформ и инструментов для эффективного функционирования всех процессов на АЭС с момента проектирования объекта и до его вывода из эксплуатации. Кроме того, в портфель продуктов входят различные корпоративные системы и сервисы, инструменты обеспечения промышленной безопасности, мобильные платформы и облачные сервисы.