2020 год стал сложным для многих, и в том числе с новыми вызовами столкнулся рынок сервисных услуг. О том, что помогло преодолеть эти вызовы и в каком направлении сегодня развивается сегмент сервиса, рассказывает Алексей Шаронов, менеджер по поддержке продукции и клиентов John Deere в России и СНГ.

Учиться работать по-новому

Прошлый год стал годом ограничений, связанных с пандемией Covid-19, которые вводились как централизованно, со стороны Роспотребнадзора, так и на местах – на стороне заказчиков и дилеров. Естественно, это делалось ради блага сотрудников и клиентов, но не могло не повлиять на возможности и объемы предоставления сервисных услуг.

Если офисную работу перевести на удаленный формат относительно просто, то как быть с техникой, которая для техосмотра или ремонта требует присутствия мастера? В этом могут помочь современные инструменты, позволяющие проводить большую часть сервисных работ дистанционно.

В первую очередь речь идет о телематических решениях, которые дают возможность удаленного подключения к машинам. Так, сейчас доступны программы, которые обеспечивают двустороннюю связь с техникой, при этом не только позволяют получить информацию о машине, но и "задать ей вопросы" – то есть провести удаленные тесты и диагностировать практически так же, как при физическом присутствии специалиста на месте. Такие решения способны сбрасывать коды неисправности, перезагружать электронные блоки, обновлять данные и так далее – и в ситуации пандемии они стали очень востребованными.

Благодаря новым подходам и подобным инновационным решениям ситуация постепенно восстанавливается, и многие компании уже выходят на докризисные показатели, а некоторые их превосходят. Да, на начало пандемии пришелся спад, потому что люди были в растерянности и не знали, как действовать, но сейчас большинство научилось по-новому, и можно сказать, что, преодолевая сложившиеся обстоятельства, открыло для себя новые возможности.

Запрос на "тюнинг"

Сервис меняется не только под влиянием пандемии – сама техника становится сложнее. Поэтому поступает все больше запросов на проведение настройки, своего рода тюнинга – то есть более тонких регулировок, адаптирующих машину к условиям эксплуатации и потребностям клиента. Это относительно новый сегмент сервисных услуг, который появился около 5-7 лет назад в лесозаготовке и около 2-3 назад в области строительной техники. Соответственно, теперь клиент ожидает от дилера, чтобы тот не только продал ему машину, но и стал консультантом, советником – помог правильно сконфигурировать и настроить систему, чтобы она давала наибольшую выработку при наименьших затратах.

Сегодня при сравнении машин в премиальном сегменте нужно смотреть не на железо, не на технические критерии – у всех ведущих производителей они плюс-минус одинаковые. На первый план выходят информационные технологии, то, насколько машины оцифрованы, как они работают с данными, и это касается в том числе и сервиса. Если техника оцифрована, то она сохраняет информацию и может сравнить, как работали те или иные узлы сегодня, вчера или полгода назад. Кроме того, можно сравнивать не только разные периоды работы одной машины, но и работу разных машин. На виду каждый элемент, каждая секунда работы – и это позволяет увидеть разницу и понять, когда операция выполняется не так, как должна. В свою очередь, это помогает вовремя выявить неполадки или даже их предупредить. Словом, при оцифровке машин легко добавиться идеальных или близких к идеальным показателям работы. Да, еще не все это осознали и испробовали на своем опыте, но работа с данными, телематика – это тренды будущего.

Свой сервис или аутсорс?

Цифровизация накладывает определенные требования на квалификацию механиков, и здесь возникает вопрос, смогут ли владельцы техники обеспечить обслуживание на должном уровне. На сегодняшний день большинство клиентов в России не готово переходить на внешние услуги по сервису. Во-первых, это связано с тем, что у большинства компаний, особенно крупных, есть собственный сервис. Часто считается, что собственный сервис обходится дешевле, но это заблуждение, просто часть расходов не учитывается. Кроме того, нередко подобные сервисные подразделения выполняют социальную функцию и создают дополнительные рабочие места, что актуально в небольших населенных пунктах, где почти все трудоспособное население работает на одном градообразующем предприятии.

Несмотря на это, появляется все больше примеров, когда клиенты начинают переходить на аутсорсинг. Они пытаются сфокусироваться на своем основном бизнесе и передают функции поддержки техники сторонним организациям. Да, создание рабочих мест – это прекрасно, но часто у сотрудников, которых можно нанять на местах, не хватает нужных знаний, навыков, квалификации, они не умеют работать с цифровыми технологиями. Поэтому все чаще владельцы техники обращаются к дилерам за профессиональной поддержкой и сервисом. Развитие и закрепление этой тенденции зависит от того, насколько высоким будет доверие к дилерам. По большому счету, один из основных вопросов, который волнует клиентов, звучит так: "Если я откажусь от своей сервисной службы, будет ли дилер готов прислать специалиста именно в тот момент, когда мне понадобится?".

Если дилер сможет убедить клиента и доказать, что он надежный партнер, что у него есть ресурсы, чтобы выслать своего человека в первый момент по первому запросу, можно ожидать, что подход с использованием внешнего сервиса приведет к успеху. К тому же сейчас уровень сервиса напрямую влияет на принятие решения о приобретении техники. Клиенты выбирают с точки зрения себестоимости и производительности. Более эффективная и более дорогая машина делает первичные инвестиции более высокими, но у нее больше производительность, меньше простоев, и себестоимость в долгосрочном режиме получается ниже. Но все считают деньги и все понимают, что даже самая лучшая машина рано или поздно потребует обслуживания, поэтому сегодня никто не готов покупать технику без надежной поддержки и без гарантии доступности запчастей.

Восстановление запчастей как перспективное направление сервиса

Восстановленные запчасти в ряде случаев – хорошая альтернатива новым, поэтому спрос на него был, есть и будет. Однако восстановление оправдано не во всех случаях, поскольку у железа есть свой ресурс, и он рано или поздно вырабатывается. Шестеренки, подшипники, валы и так далее выпускаются серийно, себестоимость у них низкая, и восстанавливать их не имеет смысла. А вот корпус – самая дорогая часть таких агрегатов, как двигатели, редукторы, мосты – корпус. Он, как правило, требует сложной отливки и механической обработки, обеспечивающей взаимное положение поверхностей и отверстий. Поэтому есть смысл восстанавливать агрегаты, когда сохранены корпусные детали, а начинку поменять несложно. А если деталь не имеет дорогостоящих компонентов, то смысла ее восстанавливать нет – стоимость будет сопоставима с покупкой новой. Второй важный момент, который стоит учитывать, заключается в том, что при гаражном восстановлении очень сложно обеспечить достаточный ресурс запчастей и начальное качество комплектующих, и такие элементы не будут достойной альтернативой новым. Поэтому восстановление нужно производить профессионально, на соответствующих предприятиях, где будет обеспечен контроль компонентов, контроль агрегатов и итоговый общий контроль.

В машинах есть элементы, у которых ресурс значительно больше, чем срок активной эксплуатации машин. Поэтому восстановление – это одно из перспективных направлений. Но тем не менее сегодня основный тренд в сегменте сервиса – поддержка клиента и поддержка продукта на протяжении всего срока эксплуатации машин. Сегодня производители техники должны оставаться надежными партнерами с клиентом за счет того, что они не только осуществляют техобслуживание и ремонт техники, но и выступают помощниками, советниками и консультантами.