Александр Кочнев
Каждый менеджер продаж обладает определенными деловыми качествами, навыками, работоспособностью. Вне зависимости от деловых качеств менеджеров продаж их активность должна быть определенным образом организована, направлена в нужное русло.
Организация работы с клиентами
Чтобы отслеживать множество параметров процесса продаж и контролировать деятельность вовлеченных в нее субъектов, необходим специальный инструмент. Одним из таких инструментов является система Sales Expert – автоматизированная система управления персональными продажами, представленная на рынок группой компаний «Про-Инвест». Рассмотрим, как действует эта система на каждом этапе продаж.
Инициирование интереса. В момент возникновения нового контакта менеджер по продажам создает в базе данных системы карточку клиента, в которую заносит информацию о предприятии и лицах, с которыми предполагает начать переговоры. Здесь же указывается источник контакта (например, интерес клиента к продукции и услугам предприятия вызвала реклама, размещенная в журнале). Одновременно менеджер регистрирует в карточке начало сделки. Договорившись с клиентом, например, о встрече, менеджер заносит в базу данных дату и время встречи.
Выявление потребности клиента. В ходе первой встречи с клиентом менеджер обсуждает проблемы потенциального покупателя и возможности их решения с помощью продукции, которую он может предложить. После завершения встречи он заносит в базу данных информационной системы краткое резюме беседы. Кроме того, менеджер вводит в систему информацию о результатах всех последующих личных встреч и телефонных переговоров, о фактах отправки писем, факсов, сообщений по электронной почте и т. д., которая фиксируется в карточке клиента.
Демонстрация продукта. Если требуется демонстрация возможностей продукта и особенностей его применения, менеджер, проведя демонстрацию, отражает это событие в истории клиента и здесь же в карточке клиента характеризует степень заинтересованности потенциального покупателя в продукте.
Формирование технического предложения. По результатам переговоров менеджер готовит предложение и направляет его клиенту. Если предлагается типовое решение, то необходимые документы и демонстрационные материалы могут быть автоматически отправлены из программы по электронной почте или факсу клиента.
Формирование финансового предложения. В карточке клиента фиксируется весь ход переговоров о стоимости сделки.
Оформление сделки. Как только заключен договор и выставлен счет, в базу данных заносятся сумма сделки, названия продаваемых продуктов и сроки оплаты.
Получение оплаты. Результаты переговоров об оплате также отражаются в истории клиента. Суммы денег, поступившие на счет, фиксируются в карточке клиента в момент их получения.
Обеспечение поставки. Факт поставки продукции отражается в системе вместе с номером накладной. После этого менеджер закрывает сделку с признаком «Успех». В случае неудачи на том или ином этапе сделка закрывается с признаком «Отказ» и указанием причин отказа.
Послепродажное обслуживание. Фиксация истории работы с клиентом продолжается и после продажи. На этом этапе ее ведет служба технической поддержки.
Таким образом, информационная система помогает четко организовать и спланировать работу менеджера по продажам. Но это только часть ее полезных функций.
Как управлять продажами
Для руководителя отдела сбыта система является инструментом управления процессом продаж. Приведем примеры задач, которые он может решать с ее помощью.
Контроль числа контактов, находящихся в работе у каждого менеджера по продажам, и количества открытых сделок: малое число контактов может указывать на низкую активность работника; слишком большое их количество наводит на мысль, что менеджер нерационально расходует свои силы.
Анализ интенсивности работы менеджеров с клиентами: если в истории клиента на протяжении длительного времени нет записей о каких-либо действиях с ним, значит, есть повод для разговора с менеджером о причинах низкой активности.
Контроль сроков оплаты выставленных счетов и суммы задолженности клиентов помогает оценить, насколько эффективно работает менеджер с должниками.
Анализ средней длительности сделок (период от первого контакта до завершения сделки) позволяет оценить динамичность работы менеджера.
Анализ причин отказов и определение этапов, на которых происходят отказы, позволяет выявить слабые места в работе каждого менеджера.
Определение основных показателей результативности менеджера (количество успешных сделок и сумма доходов по этим сделкам): динамика этих показателей позволяет оценить стабильность работы менеджера; рассмотрение их в разрезе видов товаров дает возможность понять, какие продукты пользуются большим спросом, а какие реализуются хуже.
Таким образом, руководитель отдела сбыта с помощью целого ряда количественных показателей может постоянно контролировать работу своих сотрудников. Тревожные значения индикаторов побуждают его своевременно регулировать процесс, принимать меры для повышения его эффективности.
Эффективность маркетинговых мероприятий
Информация, накапливаемая в базе данных системы Sales Expert , может использоваться для аналитической работы, проводимой отделом маркетинга.
Анализ источников контактов и причин сделок позволяет определить, каким образом клиенты узнают о существовании компании и какие именно рекламные мероприятия имеют реальный успех.
Всякое маркетинговое мероприятие отражается в базе данных в виде некоторого события, в котором может принимать участие группа клиентов. Таким событием может быть выставка, презентация, рассылка клиентам специальных предложений и др. Это дает возможность планировать маркетинговые акции и анализировать результативность действий в отношении клиентов, включенных в ту или иную группу.
Система позволяет изучить региональный и отраслевой срезы клиентской базы и выбрать верное направление для продвижения продукции компании.
Анализ причин отказов от сделок помогает понять причины неудач и принять меры для повышения качества продукции или более точного определения сегментов рынка, на которые компания нацеливает свою продукцию, а также стратегию и тактику их продвижения.
Информация для руководителя компании
Большинство существующих программных комплексов по автоматизации деятельности предприятия направлены на автоматизацию учетно-бухгалтерских операций. Контрагенты присутствуют в этих системах как субъекты финансово-товарных операций с их юридическими и банковскими реквизитами. История взаимоотношений с ними отражает движение платежей и продукции (иногда в разрезе договорных отношений). Однако все, что происходит до заключения сделки, т.е. до того момента, когда появляется договор и обязательства по оплате и поставке продукции, остается за рамками учетной информационной системы.
Программа Sales Expert акцентирует внимание именно на том, что происходит до возникновения формальных отношений между продавцом и покупателем. (Для того чтобы понять, насколько это важно отметим, что в среднем только один из десяти контактов, направленных на заключение сделок, завершается успехом). Вместе с тем она никоим образом не заменяет системы финансового и материального учета, действующей на предприятии, но расширяет ее возможности, восполняя недостающее звено в непрерывном процессе управления предприятием.
Руководитель компании, работая с системой Sales Expert, в любой момент может получить точные данные об объемах продаж, представленные в любом, необходимом ему разрезе - по отделам, менеджерам, группам товаров, регионам, отраслям и другим признакам.
Таким образом, при использовании системы все работники компании, от менеджера по продажам до генерального директора, действуют в единой информационной среде. Наличие этой среды позволяет скоординировать усилия, направленные на проведение активной, продуманной сбытовой политики.
