Что такое управление взаимоотношениями с клиентами?

 

Сегодня самые успешные компании неизменно демонстрируют способность выявлять, понимать и удовлетворять нужды и потребности своих лучших клиентов. По мнению руководителей фирм, установление долгосрочных связей с важнейшими клиентами — это ключ к стабильности на все более динамичном рынке. Поэтому клиенты становятся главным ориентиром, которым руководствуются организации в своей деятельности. Такая ориентация на клиента, когда компания определяет, кто является ее важнейшими потребителями, разбирается во всем комплексе их потребностей и корректирует собственные возможности таким образом, чтобы максимально удовлетворить эти потребности, — это и есть фундаментальная концепция управления взаимоотношениями с клиентами. Вот определение CRM, которое предлагает Gartner Group:

 

"... распространяющаяся на все предприятие стратегия бизнеса, разработанная для оптимизации прибыльности, доходности и удовлетворенности клиентов путем организации предприятия в соответствии с сегментами клиентуры, поощрения поведения, нацеленного на удовлетворение потребностей клиентов, и организацию сквозных процессов на всех уровнях от клиентов до поставщиков включительно". — Gartner Group 

 

CRM: что это означает для вас?

 

Когда вы приступите к разработке стратегии CRM для своей компании, а эта задача способна устрашить любого, обратите внимание: управление взаимоотношениями с клиентами — настолько динамичная область, что дать ее точное определение едва ли возможно.

 

"На сегодняшний день управление взаимоотношениями с клиентами (CRM) для каждого означает свое. Я убежден, что единого правильного определения CRM не существует. Более того, со временем определение CRM будет продолжать развиваться и изменяться". — Barton Goldenberg, президент ISM Inc. 

 

Отраслевые эксперты, разработчики программного обеспечения и консультанты по вопросам бизнеса несколько по-разному видят совершенную систему CRM, но важно признать, что нет единой системы или стратегии CRM, которая являлась бы идеальным решением для всех компаний. Все клиенты разные, и ваша компания выявляет проблемы, которые у каждого свои, и которые необходимо решить, а решения включить в стратегию CRM. Единственное, что всегда присутствует в любом определении и стратегии CRM, — это ориентация на клиента.

 

CRM: за пределами концепции

 

Ориентация на клиента включает в себя возможность управлять всеми каналами взаимодействия, через которые клиенты связываются с компанией. Технология служит катализатором, который позволяет сотрудникам компании более действенно и результативно взаимодействовать с клиентами. Программное обеспечение для CRM обеспечивает средства, необходимые для автоматизации, управления и интеграции операций сбыта, маркетинга и обслуживания клиентов. В интегрированных системах также будут предусмотрены возможности составления отчетности, работы с Интернетом, средства конфигурации продукта и полная интеграция с серверными системами. Однако чрезвычайно важно помнить, что CRM — это не просто программное средство или технология. Даже самая сложная система CRM — это всего лишь элемент комплексного процесса приобретения и удержания клиентов.

 

"CRM — это стандарт выживания в условиях конкуренции. Если вы не дадите своим сотрудникам нужные им инструменты и информацию, они не смогут добиваться тех же высоких результатов, что и работники других фирм, в распоряжении которых есть CRM-системы". — Jim Dickie, управляющий партнер, Insight Technology Group. 

 

Преимущества очевидны

 

Компании выяснили, что посредством осуществления эффективной программы управления взаимоотношениями с клиентами (CRM) они могут увеличить объем продаж и добиться лояльности клиентов. Усовершенствование такого рода напрямую снижает расходы, повышает доход и прибыль.

 

"У каждого торгового представителя в компаниях, успешно реализовавших программы CRM, объем продаж увеличился в среднем на 51 процент, уровень удовлетворенности клиентов повысился на 20 процентов, расходы на сбыт и обслуживание снизились на 21 процент, продолжительность цикла сбыта сократилась на треть, маржа увеличилась более чем на 2 процента и т.д.". — Jim Dickie, управляющий партнер, Insight Technology Group. 

 

В частности, качественно разработанная и внедренная программа CRM позволяет:

 

·         Собрать воедино важнейшую информацию о каждом клиенте;

·         Определить целевых клиентов, которые приносят самую высокую прибыль, и разработать специальные маркетинговые программы, направленные на повышение их лояльности вашей компании;

·         Разработать персональный пакет продуктов и услуг для каждого клиента;

·         Резко увеличить доход в пересчете на каждого торгового представителя и эффективность работы в каждом регионе и сократить при этом удельные расходы на каждого клиента и на каждую торговую операцию;

·         Обеспечить более быструю и точную работу с потенциальными заказчиками, оперативные действия по рекомендациям и ответы на запросы клиентов;

·         Практически исключить вероятность того, что клиенты или те, кто мог бы ими стать, "выпадут через трещины" устаревшей или перегруженной системы взаимодействия с ними;

·         Составить для руководства компании подробную и точную картину всей работы по сбыту и маркетингу;

·         Мгновенно реагировать на изменения конъюнктуры рынка;

 

Стратегия CRM: план достижения успеха шаг за шагом

 

Разработка стратегии управления взаимоотношениями с клиентами — чрезвычайно важный этап, гарантирующий, что ваша система CRM представляет собой именно то решение, которое вы и рисовали в своем воображении. На основе тысяч удачных CRM-проектов было определено несколько ключевых шагов, которые принципиально важны для достижения успеха при реализации ориентированного на клиента решения. Хотя некоторые из этих шагов, возможно, покажутся очевидными, с учетом сложности каждого, пусть даже самого миниатюрного, CRM-проекта мы настойчиво рекомендуем руководителям на каждом этапе сверяться с предложенным нами списком.

 

Шаг 1: Поддержка со стороны всех сотрудников компании

 

Как и для любого крупного и сложного мероприятия, для реализации системы CRM требуются способности и энергия широкого круга специалистов. Поскольку в CRM задействованы многие подразделения компании, важно, чтобы этот проект поддерживали все: отделы сбыта, маркетинга, финансов, производственный отдел, отдел дистрибуции и т.д. Привлеките к работе сотрудников разных отделов, и вы получите ценный вклад в дело еще до того, как выберете и установите систему. Этот шаг будет способствовать как взаимодействию, так и принятию новой системы всеми сегментами компании, что чрезвычайно важно. Добиться поддержки со стороны всех сотрудников компании означает:

 

·         Добиться приверженности со стороны всех руководителей, начиная с высшего руководства компании и заканчивая операционным уровнем;

·         Получить поддержку со стороны всех пользователей системы, начиная с рядовых;

·         Сформировать команду по работе над проектом из специалистов, которые будут посвящать решению этой задачи все свое рабочее время;

·         Получить из бюджета компании средства для полного финансирования разработки и внедрения CRM-решения.

Убеждение всех сотрудников компании, которых это касается, в необходимости управления связями с клиентами — важнейший шаг для успешной реализации системы CRM. На каждом этапе держите персонал в курсе дела, подчеркивайте положительные конечные результаты процесса автоматизации, и вы сведете к минимуму сопротивление и повысите шансы на успех.

 

Шаг 2: Создание команды для работы над CRM-проектом

 

Заручившись поддержкой всех подразделений, задействованных в проекте CRM, компания должна создать команду (рабочую группу) для работы над этим проектом. Отбор специалистов, которые войдут в состав команды, — крайне важная задача. Этот коллектив образует организационное ядро вашего CRM-проекта, он будет принимать ключевые решения и давать рекомендации, он поможет разъяснить подробности реализации и преимущества использования программы CRM всем сотрудникам компании. Для достижения наибольшей эффективности в состав команды для работы над проектом должны входить активные представители верхнего эшелона руководства компании, отделов сбыта и маркетинга, информационного, технического, финансового отделов, а также представители всех групп конечных пользователей. Представители каждой важной для вашего бизнеса рабочей группы представят конкретные требования к желаемому результату, который должна обеспечить выбранная система CRM.

 

Руководители

 

Руководители должны обеспечить организацию, планирование, мотивацию и контроль на каждом этапе разработки CRM. Руководители обычно оценивают выбранное CRM-решение на основании следующих базовых критериев:

 

·         Будет ли система обеспечивать получение информации, необходимой для принятия ключевых решений?

·         Сможет ли система значительно повлиять на существующие процессы и улучшить их?

·         Сможет ли система значительно сократить расходы?

·         Помогает ли эта система в настоящее время аналогичным компаниям добиться успеха?

·         Каков коэффициент окупаемости инвестиций (ROI)?

 

Информационный/технический отдел

 

Информационный отдел по определению в наибольшей степени задействован в детальной проработке вопросов формулирования требований, выбора и настройки системы CRM как таковой. Техническая группа должна активно участвовать в каждом этапе разработки CRM и в мельчайших подробностях знать конкретную систему, которая будет в конечном итоге выбрана и установлена.

 

Конечные пользователи из отделов сбыта и маркетинга

 

Опыт показывает, что, когда пользователи удовлетворены и им удобно работать с CRM-системой, шансы на то, что она будет долго и успешно функционировать, резко повышаются. Пользователи должны оценить каждую потенциальную систему CRM на основе определенных критериев:

 

·         Легко ли научиться с ней работать?

·         Проста ли она в использовании?

·         Сможет ли она сэкономить время и сократить накладные расходы?

·         Сможет ли она упростить связи с потенциальными и уже имеющимися у компании клиентами, а также процесс выполнения обязательств перед ними?

·         Улучшит ли она коммуникации между компанией и клиентами?

·         Сможет ли она повысить продуктивность сбыта?

 

Финансовый отдел

 

Сотрудники финансового отдела должны выполнить критический анализ всех предложенных вариантов CRM-технологии, в том числе оценить финансовые показатели сбыта после его увеличения, величину снижения текущих расходов, расчетные затраты на расширение системы и прогнозируемый коэффициент окупаемости инвестиций.

 

Именно на этом этапе проекта CRM необходимо вспомнить о том, что в состав команды по его внедрению обязательно должен входить еще один человек — внешний эксперт по CRM. Выбор внешнего эксперта (консультанта по вопросам бизнеса или поставщика системы CRM) и решение о том, когда и как включать его в состав рабочей группы внутренних специалистов, может оказаться решающим моментом, от которого будет зависеть успех или провал всего проекта. Опытный консультант — ценный источник объективной информации и обратной связи. Эксперт высокого уровня сможет проконсультировать вас до и во время реализации CRM-проекта. Он сумеет проанализировать истинные потребности вашей компании, поможет сформировать команду для работы над проектом и будет взаимодействовать с ней, изучая, исправляя и одобряя функциональные спецификации.

 

Шаг 3: Анализ потребностей компании

 

Анализ потребностей компании совершенно необходим для успеха CRM-проекта. Очень часто команды, работающие над проектами, переходят сразу к выбору технологии CRM, не оценив предварительно текущие процессы и не определив, что же именно нужно автоматизировать в первую очередь.

 

Прежде всего, четко определите недостатки существующих бизнес-процессов, иначе единственное, чего вы добьетесь, — это возможность быстрее выполнять все те же неэффективные и нерезультативные действия". — Jim Dickie, управляющий партнер, Insight Technology Group.   

 

На этапе анализа необходимо провести несколько собраний, на которых руководители и сотрудники отделов продаж, маркетинга и обслуживания клиентов должны обсудить потребность в системе CRM и стратегию ее внедрения. Они должны также достичь согласия в вопросе о том, как они представляют идеальную систему управления взаимоотношениями с клиентами. Определите важнейшие цели каждого подразделения, достижению которых должна способствовать система CRM, а потом совместно решите, как она должна повлиять на каждую рабочую группу и на компанию в целом. Задача этих собраний — сформулировать, какое решение в сфере CRM будет идеальным именно для вашей компании. Пункты, которые вы сочтете ненужными или неосуществимыми, позже, на этапе разработки спецификации проекта CRM, можно будет исключить. Обязательно примите к рассмотрению и оцените все идеи, чтобы все участники ощущали свою причастность к важному процессу принятия решения. Результаты этих собраний помогут составить основной план действий при реализации проекта CRM.

 

При составлении этого плана обязательно соблюдайте единообразие во всех подразделениях компании, когда будете собирать информацию по конкретным проблемным областям, определять цели и задачи. Приведенный ниже примерный план исследования в сфере CRM предназначен для сбора важнейшей информации, необходимой для разработки всеобъемлющей системы CRM именно для вашей компании.

 

План исследования CRM:

 

·         Какие функции вы выполняете?

·         Какие типы данных вы используете?

·         Как вы взаимодействуете с клиентами?

·         Какого рода данные вам нужны, чтобы лучше понимать клиентов?

·         Что мы можем сделать для улучшения коммуникаций с клиентами и руководством?

·         Как мы можем снизить планку требований к управлению и календарному планированию, отнимающему у нас время, которое мы могли бы потратить на построение и улучшение взаимоотношений с клиентами?

·         Каким образом вы вовлечены во взаимодействие с внешними участниками бизнес-процессов компании, например, в телемаркетинг и прямые почтовые рассылки?

·         Какие требования вы предъявляете к составлению отчетности?

·         Каким образом вы вовлечены в поиск потенциальных клиентов, работу с ними, процессы передачи данных и другие повседневные действия, и что можно сделать для их улучшения?

 

При проведении этого исследования обязательно опросите конечных пользователей, торговых представителей, сотрудников отделов обслуживания клиентов, маркетинга, выполнения заказов и управления данными о постоянных заказчиках, — тех, кто действительно в своей повседневной деятельности работает с клиентами. Определите, какие инструменты им нужны, чтобы успешно строить значимые отношения с клиентами. Оцените по достоинству тех, кто изо дня в день выполняет эту работу. Они знают, что и как нужно изменить, чтобы улучшить отношения с клиентами.

 

В ходе этого исследования вы выясните, какие функции вашей компании требуется автоматизировать, и на основании полученных данных решите, какими технологическими особенностями должно обладать оптимальное для вас решение CRM. По существу, итоги анализа потребностей компании и исследования CRM послужат основой для построения детального плана всего проекта автоматизации.

 

Шаг 4: План действий по внедрению CRM

 

Теперь, когда вы составили подробный план идеальной для вашей компании системы управления взаимоотношениями с клиентами, необходимо разработать план действий с детальным описанием процесса реализации нужной вам системы CRM. На этапе составления плана действий требуется принять во внимание многие определяющие факторы, выходящие далеко за пределы спецификации системы CRM, разработанной вами на данный момент.

 

План должен содержать ответы на следующие вопросы, крайне важные для успеха CRM-проекта:

 

Как определить, какие решения в сфере CRM будут жизнеспособными с учетом составленных спецификаций?

 

Процесс оценки — это ключ к составлению длинного списка возможных решений в сфере CRM. Здесь вам также потребуются согласованные усилия всех групп пользователей, чтобы разработать требования к CRM-решению, которое требует оценки, и присвоить им приоритеты. В ходе этого процесса необходимо определить важнейшие элементы, из которых состоит всеобъемлющее решение в сфере CRM. Выбирая решение CRM, вы фактически рассматриваете три элемента — программное обеспечение, технологию и поставщика. Очень важно понимать, что эти три элемента взаимозависимы. Чтобы система CRM оказалась удачной, важно, чтобы все они составляли единое целое и дополняли друг друга. Достоинства одного элемента не компенсируют недостатки другого.

 

Мы нашли несколько решений CRM, которые могли бы подойти нашей компании. Как ограничить список вариантов?

 

Чтобы на основе длинного списка составить короткий, нужно просто исследовать, исследовать и исследовать. Свяжитесь с поставщиком и расспросите его. Разошлите поставщикам, возможность взаимодействия с которыми вы рассматриваете, запрос о предложениях. Просмотрите веб-сайты поставщиков. Используют ли они сами ту технологию, которую обещают вам? Спросите у поставщиков, кто мог бы поделиться с вами впечатлениями от работы с ними. Наконец, и это самое важное, когда будете изучать возможности каждого поставщика, их продукты и услуги, попросите организовать для вас демонстрацию. Многие поставщики пытаются продавать концепцию возможностей своей продукции только через презентации. Остерегайтесь поставщиков, которые отказываются показать продукт в действии: возможно, они предлагают дорогостоящие функции, которые сложно или невозможно обеспечить. Демонстрация продукта в действии позволит вам попробовать лично поработать с функциями, которые может предоставить поставщик.

 

Кроме того, примите во внимание свое взаимодействие с компанией. Производят ли ее сотрудники впечатление уверенных в себе и знающих специалистов? Получили ли вы от них четкие ответы на свои вопросы? Легко ли было связаться с ключевыми сотрудниками? То, как вас там обслуживают, полностью вас удовлетворяет на данный момент? Этот этап обсуждения и исследований приходится на тот промежуток времени, когда поставщик пытается произвести хорошее впечатление. Любые проблемы, возникшие в этот период, могут указывать на то, что вас ждет в дальнейшем. Убедитесь в том, что члены команды по работе над проектом, особенно специалисты по информационным технологиям, не сомневаются в правильности выбора поставщика.

 

Что еще необходимо принять во внимание, прежде чем делать окончательный выбор решения в сфере CRM?

 

После того как вы выберете такие решения CRM, в которых программное обеспечение, поставщик и технологические возможности соответствуют потребностям вашей компании, необходимо принять во внимание еще несколько факторов, прежде чем вы примете окончательное решение. Первым из них для большинства руководителей является цена. В отрасли существует следующий стандарт оценки стоимости проекта CRM: 1/3 должна приходиться на программное обеспечение, а 2/3 — на консультации, реализацию и обучение, как показано ниже.

 

Рис. 1.  

 

Кроме того, остерегайтесь таких систем CRM, для изменения которых требуется целая группа технических специалистов или консультантов поставщика. Если система CRM качественная, правильно реализована, и обучение проведено надлежащим образом, изменения в нее должны вноситься легко и не требовать постоянных дополнительных расходов на "консультантов".

Как мы показали, существует много факторов, определяющих стоимость полного решения CRM, которые не отражает цена по прейскуранту. При определении стоимости проекта CRM, возможно, вы сочтете нужным ответить сначала хотя бы на следующие вопросы:

 

·         Потребует ли система настройки или будет готова к работе сразу после установки?

·         В каком объеме требуется индивидуальная настройка, и сколько она будет стоить?

·         Во сколько вам обойдутся консультации по проекту?

·         Смогут ли специалисты по информационным технологиям вашей компании легко конфигурировать систему и осуществлять ее техническое обслуживание, или потребуется постоянная помощь внешних специалистов?

·         Во сколько обойдется обучение персонала использованию системы CRM?

·         Какой объем технического обслуживания требуется системе, и есть ли у вас собственные сотрудники для выполнения этой задачи?

·         Какое программное и аппаратное обеспечение потребуется дополнительно закупить для новой системы?

·         Каков срок реализации, и что за это время станет с текущими системными процессами?

 

Хотя эти вопросы и не охватывают все факторы, определяющие стоимость, они позволяют определить основные расходы по реализации любой системы CRM и процессам технического обслуживания, и их необходимо оценить, когда вы будете выбирать решение CRM для своей компании. Еще один фактор, которому требуется уделить внимание, — это рациональное сочетание программного обеспечения, технологии и поставщика. Поскольку каждый из этих элементов принципиально важен для успешного осуществления проекта CRM, мы обсудим их более подробно ниже.

 

Шаг 5: Выбор программного обеспечения для CRM

 

При выборе программного обеспечения для CRM ваша главная цель — поддержать и стимулировать оптимизированный процесс сбыта, маркетинга и обслуживания клиентов, а это значит, что выбор программного обеспечения должен основываться на знании имеющейся у вашей фирмы в настоящий момент технологической инфраструктуры и полного набора ваших функциональных требований. Программное обеспечение для CRM в целом состоит из нескольких динамических сегментов, обеспечивающих средства, необходимые для управления всеми интерактивными каналами, через которые клиенты связываются с компанией. Программное обеспечение для CRM должно поддерживать, по меньшей мере, следующие функции:

 

·         Управление данными о контактах и постоянных клиентах;

·         Управление сбытом;

·         Телемаркетинг/телепродажи;

·         Обслуживание клиентов;

·         Маркетинг;

·         Бизнес-разведка;

·         Управление работой с потенциальными клиентами;

·         Электронная торговля;

Разумеется, это далеко не полный список функций, которые программное обеспечение для CRM может выполнять для компании.

 

Прежде всего, обеспечьте выполнение спецификаций, составленных по результатам исследования CRM и предложенных командой по работе над CRM-проектом, затем исследуйте другие элементы, которые могут принести пользу вашей компании сейчас или в будущем. Наконец, когда будете изучать возможности каждого поставщика, их продукты и услуги, обязательно попросите организовать для вас демонстрацию.

 

В ходе исследования, которое провел недавно Jim Dickie, управляющий партнер Insight Technology Group, 144 компании назвали важнейшие для них критерии выбора CRM-системы:

 

 

 

Рис. 2.  

 

Шаг 6: Технология

 

Чтобы успешно реализовать проект CRM, технологию нужно использовать с умом. Поскольку все компании разные, решения CRM, которое подойдет любой из них, не существует. Технология должна отражать отличительные особенности каждой компании. Поэтому, какую бы технологию вы ни выбрали, важно, чтобы она была настраиваемой, открытой и интегрировалась в имеющуюся у организации компьютерную инфраструктуру. Ниже перечислены другие технологические факторы, которые требуется принять во внимание при выборе системы CRM.

 

·         Набор инструментов для быстрой разработки приложений. Позволяет пользователям легко вносить изменения в потоки данных, отображаемых на экране, и осуществлять другие операции по конфигурированию системы. Каждое приложение может соответствовать конкретной последовательности выполняемых пользователем действий, и для выполнения того или иного задания потребуется гораздо меньше нажатий на клавиши и перемещений курсора. Эта функция дает возможность полностью изменить и значительно улучшить обработку процессов продаж в компании.

·         Поддержка баз данных с языком структурированных запросов (SQL) на нескольких платформах. Обеспечена поддержка ряда платформ для баз данных от переносных компьютеров, которые носят с собой торговые агенты, до серверов предприятий, предназначенных для ведения корпоративных баз данных.

·         Синхронизация данных на разных платформах. Поддерживает одновременную синхронизацию данных на нескольких платформах, даже в одной и той же локальной или глобальной сети, или сочетание локальной сети и пользователей удаленных переносных компьютеров. Эта функция обеспечивает полную гибкость при построении всей системы с использованием платформы базы данных, которая соответствует имеющимся у вас возможностям поддержки, техническим требованиям и требованиям к данным.

·         Несколько уровней обеспечения безопасности пользователей и данных.

·         Масштабируемая платформа базы данных, наилучшим образом подходящая для ваших задач.

·         Интеграция с другими приложениями в реальном времени.

·         Веб-технология. Веб-функции позволяют клиентам, партнерам и потенциальным заказчикам осуществлять самообслуживание и взаимодействовать с предприятием через веб-интерфейс. Начиная с этого момента, веб-технология жизненно важна для успеха CRM и вашей компании в целом. 

 

Шаг 7: Выбор поставщика

 

Правильно выбрать поставщика программного обеспечения для CRM не менее важно, чем правильно выбрать само программное обеспечение. При выборе поставщика принципиальным моментом является его опыт в сфере CRM. В последнее время, когда управление взаимоотношениями с клиентами переживает настоящий бум, все, кто хоть что-то автоматизирует, причисляют себя к этой сфере и предлагают направо и налево новоиспеченные решения для CRM.

 

Доверьте выполнение комплексного проекта CRM поставщику, который обладает многолетним опытом, обслужил уже много клиентов и планирует остаться в этом бизнесе, так что сможет обеспечить вам долгосрочную поддержку. Очень важно выбрать опытного поставщика, в котором вы полностью уверены, с которым легко общаться, который сумеет удовлетворить все ваши требования, потому что вам предстоит взаимодействовать с ним в течение всего срока службы системы CRM. Опытный поставщик должен:

 

·         Определить конкретные требования к автоматизации бизнеса;

·         Обучить команду по работе над проектом;

·         Разработать, документировать и конфигурировать систему;

·         Обеспечить реализацию и техническую поддержку;

·         Обучить пользователей, руководителей и сотрудников, обеспечивающих техническую поддержку;

·         Развернуть систему CRM среди пользовательских рабочих групп;

·         Предоставить постоянное техническое обслуживание.

 

Эффективность этапов консультаций, реализации, установки и обучения в ходе осуществления CRM-проекта зависит от выбранного поставщика. Выберите лучшее программное обеспечение в сочетании с новейшей технологией, и вы выбросите деньги на ветер, если поставщик не сумеет обеспечить твердую основу и надежную поддержку для длительного успеха CRM.

 

Шаг 8: Установка и внедрение CRM-системы

 

Успех CRM зависит от вашей приверженности концепциям стратегического управления. Мы определили семь стратегических этапов успешной реализации CRM. Этот стратегический подход успешно используется уже много лет, и его обязательно нужно применять, если вы хотите гарантировать успешность проекта:

 

Этап 1: Анализ и спецификации

 

На этом этапе процесса реализации проекта выполняется всесторонний анализ потребностей, определяется сфера действия проекта и составляются спецификации системы.

 

Этап 2: Планирование и администрирование проекта

 

На этом этапе разрабатывается план реализации проекта. Необходимо назначить администратора проекта со стороны поставщика, через которого будет осуществляться связь между поставщиком CRM-решения и вашей компанией. Кроме того, требуется назначить администратора проекта со стороны вашей компании, который будет исполнять роль внутреннего эксперта по системе. На этом же этапе следует сформировать и обучить команду по работе над проектом. Наконец, нужно определить коэффициент окупаемости инвестиций, чтобы эффективно контролировать этот показатель работы новой системы.

 

Этап 3: Конфигурирование и настройка системы

На этом этапе задается конфигурация и выполняется настройка системы CRM в соответствии с огромным количеством и разнообразной сущностью потребностей вашей компании. Следует обучить персонал техническим особенностям работы со специально настроенной системой и предоставить ему независимость в техническом плане в том объеме, который он пожелает. Кроме того, на этом этапе нужно установить новое аппаратное и программное обеспечение.

 

Этап 4: Опытный образец, испытание на соответствие техническим условиям и доработка системы

 

На этом этапе процесса реализации проекта выполняется всесторонний анализ потребностей, определяется сфера действия проекта и составляются спецификации системы.

 

Этап 5: Пилотная система и испытания для обеспечения качества

 

Основная часть обучения осуществляется на этом этапе. В этот период рекомендуется провести сеанс обучения инструкторов. Сотрудники с гораздо большей готовностью примут новую систему, новые процедуры и правила, если их представит их коллега из вашей же компании, а не представитель поставщика. В обязанности этого инструктора будет входить обучение всех конечных пользователей и руководителей работе с новой системой. Однако, чтобы этот метод был эффективным, тренер должен стать экспертом по новой системе, а для этого — пройти обучение у поставщика программного обеспечения.

 

Пилотная система должна представлять собой доработанный и усовершенствованный опытный образец системы, который внедряется на этом этапе. Небольшая группа пользователей должна начать работать с новой системой и испытывать ее. По результатам испытаний для обеспечения качества нужно составить эксплуатационную документацию и представить ее руководителю команды по работе над проектом.

 

Этап 6: Окончательная реализация и развертывание

 

Это этап активных действий и окончательной реализации новой системы. Техническим специалистам вашей компании придется потратить много времени на этой завершающей фазе. Вам должно быть предоставлено руководство по реализации с описанием каждого задания, которое требуется выполнить до реализации и в ходе ее осуществления.

 

На этом же этапе все пользователи проходят формальное обучение. Нужно четко объяснить сотрудникам, что от них требуется; обычно в процессе обучения удается это сделать. Пользователи должны понять, какие ощутимые преимущества сразу предоставит им новая система, в противном случае они будут сопротивляться ее внедрению. Обучение должно основываться на потребностях, определенных на этапе планирования. Успех или провал всего проекта может зависеть от того, правильно ли составлен план обучения.

 

Этап 7: Постоянная поддержка

 

Для технической поддержки системы в компании должен быть собственный системный администратор, работающий полный рабочий день. Это обеспечит техническую автономность и, следовательно, гибкость. Чтобы ваш сотрудник стал экспертом по системе CRM, он должен начать знакомиться с ней еще на стадии планирования. Поскольку техническая поддержка системы CRM — сложная задача, поставщик обязательно должен предложить всесторонний план поддержки в дополнение к тому, что обеспечат ваши собственные специалисты.

 

Шаг 9: Текущее управление CRM-системой

 

Очень важно, чтобы инфраструктура системы CRM позволяла оценить ее эффективность. Она должна эффективно собирать нужные данные и обеспечивать доступ к ним соответствующим сотрудникам. Чтобы убедиться, что система выполняет нужные функции, испытайте ее, прежде чем предоставлять всем пользователям. Если вы недовольны ее работой, задержите развертывание и измените набор инструментов таким образом, чтобы он отвечал вашим требованиям. На уровне пользователей вам потребуются механизмы обратной связи для обучения руководителями и управления собственной деятельностью.

 

Наконец, система должна обеспечивать обратную связь высшему менеджменту, контролирующему деятельность компании, и команде по работе над проектом. Эти сведения дают бесценную возможность понять, что работает, а что — нет, и какие существуют возможности более эффективно использовать свои вложения в эту технологию.

 

CRM: вложите время и ресурсы, и вы добьетесь успеха в CRM

 

Управление взаимоотношениями с клиентами — комплексная задача, чрезвычайно важная для достижения успеха в современном бизнесе. Чтобы удачно реализовать проект, нужно со всей серьезностью отнестись к каждому этапу его планирования, реализации и управления им. Не жалейте времени и ресурсов, которые требуются на каждом этапе CRM-проекта, и вскоре ваша компания осознает все преимущества успешного управления взаимоотношениями с клиентами.